Objetivo geral

Adquirir e desenvolver novas maneiras de pensar e agir em relação a forma de suporte e apoio na obtenção de informações do mercado, sua coleta e análise, o entendimento destas informações, a sua priorização, o mapeamento dos processos que agregam valor, a criação de novos sistemas para o relacionamento, a busca de novos projetos de serviços que criem a fidelidade a marca, levando-se em consideração os aspectos dos códigos de defesa dos consumidores e indicadores das melhores praticas e gestão do Prêmio Nacional da Qualidade.

Objetivos específicos

• Entender os mercados e clientes globalizados, suas interfaces e mecanismos de atendimento;
• Conhecer ferramentas que permitam a identificação e avaliação dos processos de atendimento, utilizando os conceitos de valor agregado;
• Adquirir conhecimentos que permitam apoiar e dar o suporte para o desenvolvimento e criação de CRM (customer relationship management e outras fontes de relacionamento;
• Entender e oferecer subsídios para o processo de implantação de políticas e projetos de Contact Center;
• Adquirir subsídios dos conceitos de Hospitalidade nas relações de serviços.

Público-alvo

Portadores de diploma de graduação ou de Curso Superior devidamente registrado nas áreas de Economia, Administração, Tecnologia da Informação e Marketing que atuem nos processos de atendimento das empresas.

Processo de Seleção

Análise curricular. Havendo a necessidade de dirimir possíveis dúvidas quanto ao perfil, formação e experiências profissionais do candidato será efetuada uma entrevista com o coordenador do curso.

Matriz Curricular

Módulo I – Conceituação

• Gestão de custos em serviços
• Gestão estratégica de recursos humanos
• Decisões estratégicas de marketing
• Organizações e sustentabilidade
• Tópicos especiais de Hospitalidade
• Metodologia da Pesquisa científica – Parte I

Módulo II – Ferramentas em serviçoso

• Mapeamento de processos
• Desenhos em serviços
• Tecnologia de apoio à decisão
• Desenvolvimento e implantação de CRM
• Desenvolvimento e implantação - Contact center
• Metodologia da Pesquisa científica – parte II

Módulo III – Gestão e Projetos em serviços

• Excelência na prestação de serviços
• Marketing de relacionamento e experiencial
• Gestão de operações e serviços
• Projetos de serviços inovadores
• Metodologia da Pesquisa científica – Parte III

A UNIVERSIDADE METODISTA DE SÃO PAULO PODERÁ ALTERAR O CONTEÚDO DO PROGRAMA APRESENTADO.