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Universidade Metodista de São Paulo

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Você está aqui: metodista Pós-Graduação Lato Sensu - Especialização Gestão de Serviços com Ênfase: Relacionamento com o Cliente (CRM) e Contact Center
Ações do documento

Gestão de Serviços com Ênfase: Relacionamento com o Cliente (CRM) e Contact Center

Pós-Graduação Lato Sensu
Apresentação

Inscrições encerradas


O curso de especialização em Gestão de Serviços está desenhado para oferecer aos participantes de qualquer formação acadêmica o estado da arte sobre as teorias e práticas que envolvam a gestão dos serviços, tendo como foco principal a proximidade da empresa ao cliente, suas interfaces e subsídios para o desenvolvimento de estratégias e projetos com soluções inovadoras nas suas operações, nos seus processos de atendimento, relacionamento com o cliente CRM (customer relationship management) e Contact Center visando a busca da excelência dos serviços e o entusiasmo dos clientes.


Objetivo geral

Adquirir e desenvolver novas maneiras de pensar e agir em relação a forma de suporte e apoio na obtenção de informações do mercado, sua coleta e análise, o entendimento destas informações, a sua priorização, o mapeamento dos processos que agregam valor, a criação de novos sistemas para o relacionamento, a busca de novos projetos de serviços que criem a fidelidade a marca, levando-se em consideração os aspectos dos códigos de defesa dos consumidores e indicadores das melhores praticas e gestão do Prêmio Nacional da Qualidade.


Objetivos específicos

  • Entender os mercados e clientes globalizados, suas interfaces e mecanismos de atendimento;
  • Conhecer ferramentas que permitam a identificação e avaliação dos processos de atendimento, utilizando os conceitos de valor agregado;
  • Adquirir conhecimentos que permitam apoiar e dar o suporte para o desenvolvimento e criação de CRM (customer relationship management e outras fontes de relacionamento;
  • Entender e oferecer subsídios para o processo de implantação de políticas e projetos de Contact Center;
  • Adquirir subsídios dos conceitos de Hospitalidade nas relações de serviços.

Público-alvo

Portadores de diploma de graduação ou de Curso Superior devidamente registrado nas áreas de Economia, Administração, Tecnologia da Informação e Marketing que atuem nos processos de atendimento das empresas.


Processo de Seleção

Análise curricular. Havendo a necessidade de dirimir possíveis dúvidas quanto ao perfil, formação e experiências profissionais do candidato será efetuada uma entrevista com o coordenador do curso.


Matriz Curricular

Módulo I – Conceituação

  • Gestão de custos em serviços
  • Gestão estratégica de recursos humanos
  • Decisões estratégicas de marketing
  • Organizações e sustentabilidade
  • Tópicos especiais de Hospitalidade
  • Metodologia da Pesquisa científica – Parte I

Módulo II – Ferramentas em serviçoso

  • Mapeamento de processos
  • Desenhos em serviços
  • Tecnologia de apoio à decisão
  • Desenvolvimento e implantação de CRM
  • Desenvolvimento e implantação - Contact center
  • Metodologia da Pesquisa científica – parte II

Módulo III – Gestão e Projetos em serviços

  • Excelência na prestação de serviços
  • Marketing de relacionamento e experiencial
  • Gestão de operações e serviços
  • Projetos de serviços inovadores
  • Metodologia da Pesquisa científica – Parte III

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