out 2012 16

Avaliação do grau de satisfação dos usuários dos serviços públicos – Pensata do Professor do PPGA Wanderlei Lima de Paulo e da Mestranda Natacha Irene Renée Pouget

Natacha Irene Renée Pouget e Wanderlei Lima de Paulo

Ao redor do mundo vários países estão desenvolvendo metodologias de atendimento das demandas dos usuários-cidadãos, em um movimento de reorganização dos Estados e seguindo tendências de redesenhar o modelo de gestão (com base em ações de empresas privadas inicialmente) e incluindo aspectos voltados para a qualidade dos serviços prestados.

No Brasil, toda cidade com mais de vinte mil habitantes deve conter um Plano Diretor. Neste documento, que foi revisado em 1995, no Governo Fernando Henrique, foi abordado e discutido o papel do indivíduo que utiliza serviços públicos sob uma dimensão de usuário-cidadão, não deixando de caracterizar uma relação de fornecedor/consumidor, apesar de guardar alguns aspectos particulares.

Neste contexto, e considerando os aspectos políticos próprios do Brasil, alguns autores afirmam que a reforma ocorreu devido a uma sociedade em crescente expansão necessitando de ações específicas e de grande vontade de participar da construção do seu próprio bem-estar. Por outro lado, um Governo esmagado e extenuado sem possibilidade, mas com necessidade de conter o crescimento desta população, cada vez mais densa.

Rever as políticas, as formas de medir a satisfação e de criar mecanismos de possibilitar a participação cidadã de forma a não extrapolar os limites se faz necessário para manter a ordem, e promover a qualidade dos serviços prestados a este público.

Em se tratando de medir a satisfação de usuários em relação a serviços prestados por órgãos públicos, estudos acadêmicos mostram que a percepção da qualidade e expectativa pode variar de acordo com o consumidor e suas crenças e valores. O que para um pode ser bom, pode nem ser percebido por outra pessoa. Portanto as escalas de medida do grau de satisfação de usuários de serviços públicos devem ser adaptadas e modificadas de acordo com os atributos que se quer pesquisar e conhecer.

No Brasil as pesquisas de satisfação do usuário-cidadão são feitas por meio de uma ferramenta disponibilizada pelo Governo Federal (Ministério do Planejamento), com o uso do IPPS (Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação). Neste caso as unidades prestadoras de serviços públicos podem medir diretamente o grau de satisfação do usuário-cidadão em relação à um determinado serviço prestado a ele. As limitações deste instrumento se caracterizam pela impossibilidade de generalizar ou ser aplicada de modo a medir vários serviços ao mesmo tempo, (o software permite que apenas um serviço seja analisado por vez). Além disso, o instrumento possui características fechadas, não sendo possível, por exemplo, a utilização do mesmo para realizar pesquisas de cunho exploratórias e voltadas à gestão pública.

Por fim, o reflexo da administração moderna provoca questionamentos sobre a relação entre prestador de serviço e usuário de serviço público. Considerando as necessidades dos cidadãos, é dever do gestor público elaborar e desenvolver ferramentas de medição, que permita analisar e compreender o grau de entendimento e percepção que estes cidadãos possuem em relação às políticas públicas implementadas em sua região.

Mestranda no PPGA UMESP

Natacha Irene Renée Pouget – Formada em Administração Geral pela Universidade Metodista de São Paulo (2007) e especialista em Marketing (2009) na mesma Universidade, mestranda na linha de Finanças (término previsto para Dez/2012). Atua como Professora no Bacharelado de Administração (nas modalidade EAD e presencial – Metodista), Professora em cursos de tecnólogos (Logística e Recursos Humanos) e Latu senso onde ministra aulas na linha de Jogos de Empresa no curso de Gestão Empresarial (Metodista) e na Universidade UNIFACS – Salvador, além de atuar como consultora de reposicionamento com foco em pré-escolas e berçários. natacha.pouget@metodista.br

Professor Titular do PPGA UMESPWanderlei Lima de Paulo - Doutor em Engenharia Elétrica com área de concentração em Engenharia de Sistemas (USP), Mestre em Engenharia de Produção (USP) e Graduação em Física (USP). Professor titular. Linha de Pesquisa: Gestão Econômico-Financeira de Organizações. wanderlei.paulo@metodista.br

 

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