A RELAÇÃO CONSUMIDOR-PROVEDOR DE SERVIÇO À LUZ DA TEORIA DA AGÊNCIA COMPORTAMENTAL

Raul Beal Partyka

Resumo


As relações entre consumidor e provedor de serviço são usualmente tema de estudo no contexto da gestão de operações. A teoria da agência é difundida especialmente na relação entre principal-agente. O objetivo deste ensaio teórico é descrever o conflito percebido nas operações de serviço entre consumidor final e empresa provedora do serviço, sob a ótica da teoria da agência comportamental, teorizando e demonstrando que as relações consumidor-provedor de serviço podem ser mais bem explicadas sob a óptica da teoria da agência comportamental. Por fim, o desenvolvimento deste construto pretende aprimorar o entendimento da relação entre principal-agente, além de fornecer informações valiosas para os estudiosos da área de operações de serviço.

Palavras-chave


Agência comportamental; Cliente final; Consumidor; Comportamento; Operações de serviço

Texto completo:

PDF


DOI: https://doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v12n2p3579-3590

Revista Eletrônica Gestão e Serviços

(ISSN online 2177-7284) é uma publicação da Universidade Metodista de São Paulo.

 

Licença Creative Commons
Este obra está licenciado com uma Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial 4.0 Internacional.