impacto da satisfação do cliente em interações de atendimento na retenção de clientes

Resumo

Empresas tem se dedicado a compreender as etapas vivenciadas pelos seus consumidores ao longo do processo de aquisição e uso de um determinado produto ou serviço. A difusão dessa abordagem introduziu conceitos como jornada do cliente e experiência do consumidor, bem como as metodologias de Net Promoter Score (NPS), adotadas por empresas de diferentes segmentos. No Brasil, o segmento bancário foi um dos pioneiros na implementação dessa metodologia nas suas pesquisas de mercado, tanto na visão relacional como na visão transacional. O desafio consiste em agregar esse indicador aos demais indicadores de qualidade e relacioná-lo com indicadores de resultado. Esse trabalho tem por objetivo avaliar o impacto das interações dos clientes com as centrais de atendimento do banco Itaú Unibanco no resultado da retenção, para o segmento pessoa física e considerando o produto cartão de crédito, usando o NPS como métrica. Para esse fim, foram utilizados testes ANOVA, testes de diferença de médias, correlações de Pearson, bem como modelos de árvore de decisão e regressão logística. Os resultados demonstram existir diferentes percepções entre interações, em termos de NPS, e destacaram a importância das avaliações NPS anteriores das interações de atendimento e retenção no resultado da retenção de clientes.

Palavras-chave: Atendimento ao cliente; Cartão de Crédito; Retenção; NPS.