(In)Satisfação dos Clientes: Uma Revisão da Literatura, Possibilidades de Estudos Futuros
Resumo
Este artigo traz uma revisão da literatura utilizada pelos artigos apresentados nos quatro Encontros de Marketing da ANPAD (EMAs) ocorridos bianualmente entre 2004 e 2010, cujos títulos contenham as palavras satisfação e ou insatisfação. Foram identificados os enfoques utilizados pelos autores em seus referenciais teóricos, tendo-se excluído a consideração às palavras (in)satisfação eventualmente mencionadas nos subtítulos - partindo-se do princípio de que estes assuntos estariam implícitos no referencial teórico de todos os artigos – assim como os subtópicos que seriam específicos aos propósitos dos trabalhos e que não se refeririam a temas relacionados ao enfoque da (in)satisfação. Dentre as conclusões destaca-se a priorização ao estudo da satisfação em detrimento da insatisfação, assim como a falta de interesse dos autores em desenvolver pesquisas de cunho regional ou nacional.
Palavras-chave
Satisfação, Insatisfação, Marketing de Relacionamento
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PDFDOI: https://doi.org/10.15603/2176-9583/refae.v7n2p206-228
Revista da Faculdade de Administração e Economia
ISSN: 2176-9583
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