Varejo de luxo: A influência dos trajes usados por clientes na qualidade do atendimento

Fabiana Pacheco Franco, Rejane Alexandrina Domingues Pereira do Prado, Kelly Aparecida Silva

Resumo


Um atendimento personalizado é um diferencial para a geração de valor e a fidelização do cliente, mas muitas vezes o preconceito frente a vestimenta do comprador pode ser um empecilho para que isso aconteça. O presente estudo é do tipo descritivo com abordagem qualitativa e investiga o preconceito no atendimento oferecido por lojas de varejo de luxo em função do traje usado pelos clientes. A coleta de dados consistiu na ação de dois clientes espiões, ora bem vestidos, ora malvestidos, que visitaram e relataram o atendimento de seis lojas luxuosas em uma cidade localizada no interior de Minas Gerais. Os resultados inferem que o preconceito é maior em relação ao atendimento às mulheres. Notou-se que quando a cliente espiã estava malvestida os vendedores atendiam por obrigação e sem demonstração de simpatia ou vontade de vender os produtos. Quando bem vestida havia preocupação dos vendedores em todos os aspectos, procurando deixa-la à vontade e mostrando todos os produtos possíveis. Com o cliente espião do gênero masculino observou-se a preocupação quanto a forma de pagamento e demonstração de roupas da promoção, quando malvestido. Quando bem vestido, não se preocuparam com formas de pagamento e mostravam vários produtos sem distinção de preços.


Palavras-chave


cliente-espião, luxo, preconceito, vestuário

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DOI: https://doi.org/10.15603/2176-9583/refae.v9n2p107-131


 

Revista da Faculdade de Administração e Economia

ISSN: 2176-9583
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