Marketing de Relacionamento para Retenção de Alunos na Escola de Inglês Lexical

Vania Dephyni Mazzuco, Ademar Dutra, Jacir Lenoir Casagrande

Resumo


Nos dias atuais, onde a concorrência está cada vez mais acirrada, e os clientes estão cada vez mais exigentes em relação aos seus direitos, não basta apenas oferecer-lhes um produto ou serviço com qualidade. É primordial, que as empresas tenham um diferencial capaz de mantê-las no mercado, e procedimentos adequados que possibilitem a fidelização de seus clientes. Assim, este artigo tem por objetivo identificar ações de marketing de relacionamento que contribuam com a satisfação e retenção dos alunos da Escola de Inglês Lexical de Tubarão. A pesquisa realizada é qualitativa, descritiva, na forma de um estudo de caso, com a aplicação de entrevista semi-estruturada. As entrevistas foram realizadas no período de 27/09/10 a 04/10/10 com todos os colaboradores da escola, para verificar quais os procedimentos realizados para retenção de alunos e sugestões de ações de marketing de relacionamento que auxiliem nesse sentido. A pesquisa documental foi utilizada ao checar no sistema ERP quais os principais motivos para desistência dos alunos no período de agosto de 2009 a agosto de 2010 e também quais os níveis de ensino que ocorrem maior desistência. Como resultados desta pesquisa, destacam-se: (i) o nível de ensino I contempla o maior número de alunos desistentes; (ii) os principais motivos para desistência são falta de tempo, questões financeiras e encerramento de curso; e (iii) foram selecionadas treze ações de marketing de relacionamento de fácil aplicação e que não necessitam de muito investimento financeiro como sugestão de melhoria.

Palavras-chave


Marketing de Relacionamento. Retenção de clientes. Fidelização.

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DOI: http://dx.doi.org/10.15603/1982-8756/roc.v8n15p87-108


Revista Organizações em Contexto (ROC) - Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA - Faculdade de Administração e Economia - FAE - Universidade Metodista de São Paulo - UMESP.

ISSN Versão Eletrônica 1982-8756

ISSN Versão Impressa 1809-1040 (2005-2008)

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