A Qualidade Percebida por Consumidores de Serviços de Reparação Automotiva: uma aplicação do Modelo Servqual

Saulo Roberto Korocoski, Pablo Lorenzato Ferreira, Mauricio João Atamanczuk

Resumo


Este estudo buscou verificar a expectativa dos cosumidores de serviços de reparação automotiva. Para isso, realizou-se um Survey para levantar informações acerca da importância que estes atribuem a determinados requisitos da qualidade. O instrumento de avaliação utilizado foi o Servqual, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), e adaptado para esta pesquisa. A partir dos dados tabulados, verificou-se o nível de valorização atribuído aos requisitos da qualidade pelo grupo de respondentes. Na análise das cinco dimensões (ou atributos) da qualidade propostas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), confiabildade e segurança foram as mais valorizados pelos consumidores e aspectos tangíveis com menor valorização. Por meio de tratamento estatístico, verificou-se ainda que os atributos confiabilidade e segurança não apresentam diferença estatística quanto ao seu nível de valorização e que o atributo aspectos tangíveis apresenta diferença estatisticamente significativa para as demais dimensões da qualidade. 


Palavras-chave


Serviços; Qualidade; Servqual

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DOI: http://dx.doi.org/10.15603/1982-8756/roc.v12n23p221-240

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Revista Organizações em Contexto (ROC) - Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA - Faculdade de Administração e Economia - FAE - Universidade Metodista de São Paulo - UMESP.

ISSN Versão Eletrônica 1982-8756

ISSN Versão Impressa 1809-1040 (2005-2008)

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