Valores Organizacionais e Qualidade de Serviço em Instituições de Educação Superior: uma perspectiva brasileira

Alexey Carvalho, Lisandro José Alvarado Peña, Alessandro Marco Rosini

Resumo


Este artigo apresenta resultados preliminares de um estudo realizado no Brasil, parte de uma pesquisa mais abrangente envolvendo Instituições de Educação Superior (IES) de países da América Latina e do Caribe. Tem como objetivo analisar os valores organizacionais presentes na atuação do pessoal técnico-administrativo, como determinantes na qualidade do serviço prestado em IES. Para isso, se buscou compreender os principais aspectos da cultura organizacional nas IES; entender os fatores que influenciam a qualidade de serviços nessas IES; e contribuir para a formulação de estratégias que auxiliem a introjeção dos valores organizacionais e promovam melhoria da qualidade dos serviços. Como método de pesquisa, foram realizados pesquisas bibliográficas e um estudo de campo com estudantes, professores e funcionários técnico-administrativos de uma IES brasileira, que buscou entender as percepções dos pesquisados acerca de quatro dimensões que envolvem a qualidade do serviço: o serviço em si; as relações humanas; as atitudes e a responsabilidade. Os resultados obtidos, indicam que a percepção dos estudantes quanto a prestação de serviços por parte dos funcionários técnico-administrativos é bem diferente da percepção dos professores, assim como, também diverge da visão do próprio funcionário acerca do trabalho que realiza.


Palavras-chave


Educação Superior. Qualidade em Serviço. Cultura Organizacional. Valores Organizacionais. Práticas de gestão.

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DOI: https://doi.org/10.15603/1982-8756/roc.v16n31p319-339

Revista Organizações em Contexto (ROC) - Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA - Faculdade de Administração e Economia - FAE - Universidade Metodista de São Paulo - UMESP.

ISSN Versão Eletrônica 1982-8756

ISSN Versão Impressa 1809-1040 (2005-2008)

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